Mô hình ra quyết định mua hàng khiến khách hàng không thể chối từ - Tipi Marketing

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc hiểu rõ mô hình ra quyết định mua hàng của khách hàng là một yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và tăng doanh số. Mô hình ra quyết định mua hàng bao gồm nhiều bước từ khi khách hàng nhận biết nhu cầu cho đến khi quyết định mua sắm và sau mua hàng.

Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, bao gồm website & công nghệ, giá trị gia tăng, xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng, và sự tin cậy & bảo mật.

1. Website và công nghệ: Điểm chạm đầu tiên của khách hàng

Trong kỷ nguyên số, trang web là “cừa ngõ” đầu tiên khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Đây là một  trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng là tốc độ tải trang. Theo nghiên cứu, một trang web nếu tải chậm hơn 3 giây có thể mất tới 40% người dùng. 

Điều này cho thấy, tải trang nhanh không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn giúp giữ chân khách hàng tiềm năng. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần tối ưu hóa hình ảnh và giảm thiểu các yếu tố gây chậm trang. 

Tải trang nhanh

Khách hàng thường chỉ chờ từ 2-3 giây để trang web tải. Tốc độ nhanh không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cơ hội xếp hạng SEO.

Dễ dàng truy cập và liên kết

Một trang web dễ dàng truy cập và liên kết không chỉ giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần mà còn tăng khả năng giữ chân họ trên trang lâu hơn. Điều này bao gồm việc thiết kế giao diện trực quan, bố cục rõ ràng và các liên kết dễ hiểu. Ngoài ra, việc tích hợp các nút chia sẻ xã hội và liên kết nội bộ cũng giúp cải thiện trải nghiệm người dùng.

Tính năng tùy biến cá nhân khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là một trong những xu hướng quan trọng trong marketing hiện đại. Việc cung cấp các tính năng tùy biến cá nhân khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm độc đáo, từ đó tăng khả năng khách hàng quay lại và mua sắm thêm. Ví dụ, Shoppe và Lazada sử dụng các thuật toán để đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và tìm kiếm của khách hàng.

Thiết kế dành riêng cho khách hàng mục tiêu

Thiết kế trang web phải phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Điều này bao gồm việc lựa chọn màu sắc, hình ảnh, ngôn ngữ và phong cách viết phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ. Một trang web được thiết kế tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng thực hiện hành động mua hàng.

Lựa chọn ngôn ngữ phù hợp với thị trường và khách hàng

Ngôn ngữ là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc cung cấp nội dung bằng ngôn ngữ phù hợp với thị trường và đối tượng khách hàng không chỉ giúp họ dễ dàng hiểu và tiếp cận thông tin mà còn tạo cảm giác thân thiện và gần gũi. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động trên nhiều quốc gia hoặc khu vực.

Tích hợp công cụ tìm kiếm thích hợp

Một công cụ tìm kiếm hiệu quả trên trang web giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ họ cần. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tăng khả năng chuyển đổi. Các doanh nghiệp nên tích hợp công cụ tìm kiếm mạnh mẽ, hỗ trợ các tính năng như gợi ý tìm kiếm, sửa lỗi chính tả và tìm kiếm theo bộ lọc hoặc tìm kiếm qua giọng nói và hình ảnh. Từ đó trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng số sẽ dễ dàng hơn và làm tăng khả năng chốt sale.

>>>>>> XEM THÊM: Tìm kiếm bằng giọng nói đang thay đổi cách chúng ta tiếp thị ra sao?

Nội dung hấp dẫn

Nội dung là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Một trang web với nội dung hấp dẫn, cập nhật thường xuyên sẽ tạo ấn tượng tích cực và tăng khả năng khách hàng quay lại. Nội dung nên đa dạng, từ bài viết blog, hướng dẫn, đánh giá sản phẩm đến video và infographics.

>>>>>> XEM THÊM: Bí quyết lên ý tưởng content đỉnh cao thu hút triệu người xem

Quy trình thanh toán nhanh, tiện dụng và an toàn

Quy trình thanh toán là bước cuối cùng nhưng vô cùng quan trọng trong quá trình mua hàng. Một quy trình thanh toán nhanh, tiện dụng và an toàn giúp giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng và tăng tỷ lệ hoàn tất mua hàng. Các doanh nghiệp nên cung cấp nhiều phương thức thanh toán, bảo mật thông tin khách hàng và đơn giản hóa quy trình thanh toán.

2. Lời đề nghị hấp dẫn không thể bỏ qua

Tùy biến sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng

Việc cho phép khách hàng tùy biến sản phẩm theo nhu cầu cá nhân là một cách hiệu quả để tạo giá trị gia tăng. Điều này không chỉ giúp sản phẩm trở nên độc đáo và phù hợp hơn với khách hàng mà còn tăng khả năng họ quay lại mua sắm. Ví dụ, các hãng thời trang thường cho phép khách hàng chọn màu sắc, kích cỡ và các yếu tố khác theo ý thích.

Sản phẩm đa dạng về sự lựa chọn

Đa dạng hóa sản phẩm về số lượng, mẫu mã và giá cả hay ngắn gọn hơn đa dạng về sự lựa chọn giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn và cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngành hàng như thời trang, công nghệ và đồ gia dụng. Nếu doanh nghiệp chỉ cung cấp duy nhất 1 sự lựa chọn cho khách hàng, thì không khác nào ép họ mua khi họ có nhu cầu. 

Trong mô hình tâm lý học R.E.D.U.C.E của Jonah Berger, Khi bị ép buộc, con người thường có xu hướng phản kháng lại. Thay vì cố gắng thuyết phục trực tiếp, hãy tạo điều kiện để họ tự thuyết phục bản thân. Tuy nhiên, nếu quá nhiều sự lựa chọn cũng không thực sự mang lại hiệu quả. Đối với nhưng khách hàng mới, nếu họ chỉ mới trong giai đoạn nhận thức (awareness) của phễu marketing thì việc chuyển đổi từ nhận thức đến chuyển đổi (conversion) là rất khó khăn. Khi đó, khách hàng không biết đâu là lựa chọn tối ưu cho bản thân khiến họ suy nghĩ nhiều về vấn đề này, dẫn tới họ thường có xu hướng không chọn gì. Tốt nhất hãy dừng lại ở mức ba đến năm lựa chọn cho khách hàng. Điều này giúp tạo điều kiện cho họ để dễ dàng đưa ra quyết định phù hợp với bản thân.

>>>>>> XEM THÊM: Phễu Marketing: 5 bước tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng. Một sản phẩm chất lượng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu. Các doanh nghiệp cần kiểm soát chất lượng sản phẩm một cách nghiêm ngặt, từ khâu sản xuất đến khi giao đến tay khách hàng.

Chính sách bảo hành sản phẩm

Chính sách bảo hành rõ ràng và minh bạch là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi biết rằng họ có thể được hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi nếu sản phẩm gặp sự cố. Các doanh nghiệp nên cung cấp các chính sách bảo hành phù hợp, dễ hiểu và dễ thực hiện.

Chính sách đổi/ trả hàng

Chính sách đổi/ trả hàng linh hoạt và tiện lợi giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các sản phẩm có giá trị cao hoặc có yếu tố cá nhân hóa. Các doanh nghiệp nên cung cấp các chính sách đổi/ trả hàng minh bạch, dễ hiểu và thuận tiện cho khách hàng.

Chính sách giá

Chính sách giá hợp lý và cạnh tranh là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích thị trường để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo lợi nhuận mà vẫn hấp dẫn khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi cũng là những cách hiệu quả để thu hút khách hàng.

>>>>>> XEM THÊM: Xây dựng chiến lược giá hiệu quả: Tăng doanh thu, giảm chi phí và chiếm lĩnh thị trường

3. Tạo dựng hình ảnh

Xây dựng thương hiệu

Việc xây dựng thương hiệu không chỉ giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mà còn tăng cường lòng tin của khách hàng. Một thương hiệu mạnh không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ quay lại mua sắm. Các doanh nghiệp nên tập trung vào việc phát triển thương hiệu thông qua các chiến dịch marketing, quảng cáo và các hoạt động PR.

Định vị thương hiệu

Định vị thương hiệu là quá trình tạo ra một vị trí độc đáo và khác biệt trong tâm trí khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh rõ ràng và dễ nhận biết, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp nên nghiên cứu và phân tích thị trường để xác định vị trí thích hợp cho thương hiệu của mình.

Xây dựng cộng đồng trực tuyến

Xây dựng cộng đồng trực tuyến giúp doanh nghiệp tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng và tạo ra những trải nghiệm tích cực. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng tiềm năng mới thông qua sự chia sẻ và giới thiệu. Các doanh nghiệp nên sử dụng các nền tảng mạng xã hội, diễn đàn và các kênh trực tuyến khác để xây dựng cộng đồng.

>>>>>> XEM THÊM: Cách giúp nội dung mạng xã hội dễ tiếp cận hơn với mọi người

4. Dịch vụ khách hàng

Phản ứng nhanh và chính xác với yêu cầu của khách hàng

Khả năng phản ứng nhanh và chính xác với yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và tạo ra trải nghiệm tích cực. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành và giới thiệu tích cực.

Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên để họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tăng cường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

Dễ dàng liên hệ với người bán và chia sẻ thông tin với bạn bè

Một hệ thống dịch vụ khách hàng hiệu quả cần đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với người bán và chia sẻ thông tin với bạn bè. Điều này bao gồm cung cấp các kênh liên lạc như email, điện thoại, chat trực tuyến và mạng xã hội, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng tiếp cận. Ngoài ra, các nút chia sẻ xã hội cũng cần được tích hợp để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ sản phẩm hoặc dịch vụ với bạn bè và người thân.

Ứng dụng, phần mềm, tiện ích và tài liệu hữu ích & miễn phí

Cung cấp các ứng dụng, phần mềm, tiện ích và tài liệu hữu ích miễn phí là một cách hiệu quả để tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ. Các tiện ích này không chỉ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hàng ngày mà còn tạo ra giá trị gia tăng và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ, các tài liệu hướng dẫn sử dụng, các phần mềm tiện ích hoặc ứng dụng di động có thể giúp khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả hơn.

Nhiều phương thức thanh toán, dễ dàng và phù hợp với khách hàng

Đa dạng hóa phương thức thanh toán giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện giao dịch.

Doanh nghiệp nên cung cấp các phương thức thanh toán phổ biến như thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử và thanh toán khi nhận hàng (COD). Điều này không chỉ giúp tăng tỷ lệ hoàn tất giao dịch mà còn tạo ra sự tiện lợi và dễ dàng cho khách hàng.

Giao hàng nhanh và đúng hẹn

Giao hàng nhanh và đúng hẹn là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một dịch vụ giao hàng hiệu quả không chỉ giúp giảm tỷ lệ hủy đơn hàng mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Các doanh nghiệp cần hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín và đảm bảo rằng quá trình giao hàng diễn ra nhanh chóng và chính xác.

Các chương trình/ giải thưởng nhằm giữ chân khách hàng

Các chương trình khuyến mãi, giải thưởng và ưu đãi đặc biệt là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và tạo ra sự trung thành. Các doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình tặng quà, giảm giá đặc biệt cho khách hàng thân thiết, hoặc tổ chức các cuộc thi và giải thưởng để khuyến khích khách hàng tham gia và gắn kết với thương hiệu.

5. Sự uy tín và trách nhiệm bảo mật thông tin

Sự tin cậy và sự uy tín của người bán đối với khách hàng

Sự tin cậy và uy tín của người bán là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Một doanh nghiệp được xem là đáng tin cậy khi họ cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, giao hàng đúng hẹn và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Để xây dựng lòng tin, doanh nghiệp cần minh bạch trong mọi hoạt động kinh doanh và duy trì một phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Sự chấp thuận của các bên thứ 3 uy tín

Sự chấp thuận và chứng nhận từ các bên thứ 3 uy tín giúp tăng cường uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Các chứng nhận như ISO, chứng nhận bảo mật từ các tổ chức quốc tế hoặc các giải thưởng uy tín trong ngành giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên tích cực tham gia các chương trình chứng nhận và hợp tác với các tổ chức uy tín để tăng cường niềm tin của khách hàng.

Các chính sách bảo mật

Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Doanh nghiệp cần có các chính sách bảo mật rõ ràng và minh bạch, đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng được bảo vệ một cách tốt nhất. Các biện pháp bảo mật bao gồm mã hóa dữ liệu, bảo mật giao dịch trực tuyến và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Uy tín và danh tiếng của người bán

Uy tín và danh tiếng của người bán được xây dựng qua thời gian và các hoạt động kinh doanh đáng tin cậy. Khách hàng thường dựa vào uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp để quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần duy trì một phong cách làm việc chuyên nghiệp, cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, và đảm bảo rằng mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng.

Sự ủy quyền chính thức

Sự ủy quyền chính thức từ các tổ chức uy tín hoặc từ chính phủ giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế và uy tín của mình trong thị trường.

Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mà còn tạo ra niềm tin vững chắc đối với họ. Doanh nghiệp nên đảm bảo rằng mọi giấy tờ pháp lý và các chứng nhận ủy quyền đều được công khai và dễ dàng truy cập.

Chống phủ định/ chối bỏ

Một trong những yếu tố quan trọng giúp xây dựng uy tín và niềm tin của khách hàng là khả năng chống phủ định/ chối bỏ. Doanh nghiệp cần có các chính sách rõ ràng để giải quyết mọi khiếu nại và tranh chấp với khách hàng một cách công bằng và minh bạch. Điều này giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.

6. Kết luận

Hiểu rõ mô hình ra quyết định mua hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Từ việc tối ưu hóa website và công nghệ, cung cấp giá trị gia tăng, xây dựng thương hiệu, cải thiện dịch vụ khách hàng, đến đảm bảo sự tin cậy và bảo mật, mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực và giữ chân khách hàng. Với một chiến lược toàn diện và hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ thu hút được nhiều khách hàng mới mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, từ đó tăng cường sự phát triển và thành công trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.